【英語タイトル】Global Call Center AI Market Growth Analysis Report - Market Size, Share, Forecast Trends and Outlook (2025-2034)
	・商品コード：EMR25DC2117 ・発行会社（調査会社）：Expert Market Research ・発行日：2025年8月 ・ページ数：162 ・レポート言語：英語 ・レポート形式：PDF ・納品方法：Eメール ・調査対象地域：グローバル ・産業分野：産業用オートメーション＆機器

世界のコールセンターAI市場は2024年に18億3000万米ドルと評価された。2025年から2034年の予測期間において、市場は年平均成長率（CAGR）22.00％で成長し、2034年までに133億7000万米ドルに達すると見込まれている。 AI搭載の感情分析ツールの導入拡大により、リアルタイムの顧客エンゲージメントとパーソナライゼーションが強化され、世界中の銀行、通信、電子商取引セクターにおけるコールセンターの効率化が推進されている。

顧客が求める迅速かつパーソナライズされたサポートへの期待の高まりを背景に、市場は急速な成長を遂げている。 コールセンターAI市場分析によれば、2025年までに世界の顧客対応の70％以上がAIを伴うと予測されており、対話型AIとインテリジェントオートメーションの導入拡大が浮き彫りになっている。政府はデジタルトランスフォーメーション（DX）イニシアチブを推進しており、例えばシンガポールのスマートネイション計画はAI駆動型市民サービスに投資し、米国中小企業庁はサービス業務におけるAI導入を支援している。こうした取り組みが、顧客サービスワークフローへのAI統合に対する企業の信頼を高めている。

もう一つの主要な推進要因は、業務効率化とコスト削減への需要の高まりである。 企業はAI搭載チャットボット、バーチャルアシスタント、感情分析ツールを活用しサポート業務を効率化している。業界レポートによれば、カスタマーサービスにおけるAI導入は平均通話処理時間を50%以上短縮しつつ初回解決率を向上させるとされる。銀行・通信・EC分野の大企業が導入を主導しており、競争優位性維持におけるAIの重要性が浮き彫りとなり、コールセンターAI市場の成長を加速させている。

主要トレンドと最近の動向

2025年6月

RingCentral, Inc.は、AI受付（AIR）が一般提供開始となったことを発表。同社関係者によれば、このAI搭載電話アシスタントは生成AIを活用し顧客問い合わせに自動応答する。問い合わせ処理の自動化と発信者ルーティングの効率化を実現する生成AIの能力を示すことで業界を強化し、人的介入を削減するとともに応答精度を向上させている。

2025年6月

Zoom Communications, Inc.は、ビデオに特化した先進的なAIファーストのオムニチャネルCCaaS（コンタクトセンター・アズ・ア・サービス）ソリューション「Zoom Contact Center」をインドで導入した。Zoom Contact Centerは音声、ビデオ、バーチャルエージェント、ソーシャルメディア、メール、メッセージングアプリなど多数のチャネルをサポートする。 このコールセンターAI市場の発展は、AI駆動型オムニチャネルの成長を浮き彫りにし、企業がビデオ、音声、メッセージングプラットフォーム全体で統一された顧客体験を提供することを可能にし、AIファーストCCaaSソリューションの範囲を拡大しています。

2025年5月

Jabraは、コールセンターソフトウェア「Engage AI」の新プレミアム版「Jabra Engage AI Complete」を発表。エージェントの効率性と顧客対応の質を向上させるため、生成AIとリアルタイム音声文字変換機能を統合。生成AI、リアルタイム文字起こし、パフォーマンス分析によるエージェント生産性向上により、サービス品質と顧客満足度を直接的に高める。

2024年8月

業界をリードする従業員行動監視パッケージ「SURVEIL-X Holistic Employee Conduct Surveillance」の最新AI機能として、NICE Actimizeは「SURVEIL-X Behavior」の提供開始を発表。このコールセンターAI市場の発展は、従業員の行動とコンプライアンス監視におけるAIの役割拡大を示しており、倫理基準の確保と顧客信頼・規制順守の保護を実現する。

業務効率化の需要拡大

コールセンターAIは、業務フローの最適化、間接費削減、人的ミスの最小化を目的に導入が進んでいます。企業はAI駆動型バーチャルアシスタントを導入し、日常的な問い合わせを処理させることで、人間のオペレーターが複雑な対応に集中できるようにしています。 例えば、2021年9月にリリースされたIBM Watson Assistantは、FAQ対応や通話ルーティングを自動化し、オペレーターの生産性向上を実現する。インドの「デジタル・インディア」構想など、中小企業向けAI導入を推進する政府施策はサービス業での採用を促進し、コールセンターAI市場の動向を変革している。効率化効果は分析分野にも及び、AIが需要ピーク期を特定することで、適切な人員配置と顧客待ち時間の短縮が可能となる。

高まる顧客体験への期待

消費者は今や即時的・正確・パーソナライズされた対応を求めています。AI搭載チャットボット、自然言語処理、予測ルーティングにより企業はこうした期待に応えられます。例えばマスターカードは2024年10月、24時間365日のカスタマーサポート向けにAI駆動型バーチャルアシスタントを導入し、苦情解決時間を大幅に短縮しました。 米国連邦取引委員会は顧客対応における透明性あるAI活用の重要性を強調しており、コールセンターAI市場の需要を後押ししている。顧客体験の向上は顧客維持率を高めるだけでなくブランド評価を強化するため、AI導入は企業にとって重要な戦略的優先事項となっている。

多言語対応と感情検知AIの統合

グローバルな顧客基盤には、言語と感情的文脈を超えたサポートが求められる。 高度なAIシステムは顧客の感情を検知し、応答を適応させられる。例えば2022年3月、Googleはリアルタイム翻訳とトーン認識をサポートする「Cloud Contact Center AI」をリリースし、エージェントが共感的な対応を可能にした。欧州のGDPR枠組みは責任あるAI利用を促進し、自動化ソリューションへの信頼を醸成することで、コールセンターAI市場の価値をさらに加速させている。こうした革新は初回解決率と顧客満足度を向上させ、多様な市場ニーズに対応しながら企業に競争優位性をもたらす。

データ分析と予測的洞察

コールセンターにおけるAIはビッグデータを活用し、顧客行動の予測、トレンドの特定、サービス戦略の最適化を実現します。例えばSalesforce Einstein Analyticsは、顧客離れの予測やキャンペーンのパーソナライズを支援します。英国政府など公共部門はサービス分野向けAI分析への資金提供を行い、その取り組みを示しています。予測的洞察は対応時間の短縮、エージェントのパフォーマンス向上、戦略的意思決定の指針となり、即時サポート業務を超えたAIの価値を強化します。

クラウドベースのAI導入

コールセンターAIのクラウド導入は、拡張性、初期コスト削減、迅速な更新を実現します。Amazon Connectのようなプラットフォームは、音声、チャット、分析をシームレスに統合することを可能にします。ドイツの「クラウド戦略2025」のようにクラウド導入を推進する国々は、コールセンターAIの需要成長を加速させています。企業は柔軟なサブスクリプションベースのAIサービスの恩恵を受け、新たな地域への迅速な拡大や、大規模なインフラ投資なしにピーク負荷を効率的に処理することが可能になります。

グローバルコールセンターAI産業のセグメンテーション

EMRのレポート「グローバルコールセンターAI市場レポートおよび予測 2025-2034」は、以下のセグメントに基づく詳細な市場分析を提供します：

コンポーネント別市場区分

• コンピューティングプラットフォーム
• ソリューション
• サービス
• その他

主要インサイト：コンピューティングプラットフォームは拡張性のあるインフラを構築し、AI駆動型コールセンターが大量の業務を効率的に管理することを保証します。ソリューションは自然言語処理や予測分析などの高度な機能を統合します。サービスはシームレスな導入、カスタマイズ、スタッフトレーニングを推進します。一方、分析、API、統合ツールなどのその他のコンポーネントは、適応性、相互運用性、リアルタイム監視を可能にします。これらすべてのコンポーネントが、業務効率と顧客中心のイノベーションのバランスを取る、結束したAIエコシステムを形成します。

導入形態別市場区分

• オンプレミス
• クラウド

主要インサイト：クラウド導入は拡張性、俊敏性、コスト効率を促進するため、迅速なAI統合を求める企業にとって理想的であり、コールセンターAI市場の需要を大きく牽引している。オンプレミスは厳格なデータセキュリティ、コンプライアンス、制御を保証し、機密性の高い業務を行う業界に訴求する。 ハイブリッドモデルは柔軟性と規制対応を融合し、パフォーマンス最適化を実現することでバランスを取ります。こうした導入戦略により、企業はインフラをカスタマイズし、回復力を強化し、顧客エンゲージメントモデルを進化するデジタルトランスフォーメーション目標や業務優先事項に整合させることが可能になります。

エンドユース別市場区分

• 銀行・金融サービス・保険
• 医療
• 小売・Eコマース
• 通信
• メディア・エンターテインメント
• 旅行・ホスピタリティ
• その他

主要インサイト：BFSI（銀行・金融・保険）は規制コンプライアンスと複雑な顧客ニーズによりコールセンターAI市場を牽引。医療は患者エンゲージメントとサポートに注力。小売・ECはパーソナライズされたオムニチャネル対応で成長。通信は通話効率を優先。メディア・エンターテインメントはユーザー体験を強化。旅行・ホスピタリティは予約とサポートに焦点。その他業界は多様なサービス業務の効率化にAIを導入。

地域別市場構成

• 北米
• 欧州
• アジア太平洋
• ラテンアメリカ
• 中東・アフリカ

主要インサイト：北米は先進的なインフラと業界横断的な早期導入により世界市場をリード。 欧州の成長は規制主導のイノベーションと企業向けコンプライアンスソリューションが牽引。アジア太平洋地域ではデジタル化、クラウド導入、急成長するサービス経済を背景にコールセンターAI市場が急速に拡大。ラテンアメリカは接続性向上とアウトソーシング活動の増加により漸進的な導入が進む。一方、中東・アフリカではインフラ重視の導入と新興企業ユースケースが重視され、AIが効率化と顧客サービス近代化の触媒として位置付けられている。

グローバルコールセンターAI市場シェア

コンポーネント別では、スケーラブルなインフラ要件によりコンピューティングプラットフォームが最大のシェアを占める

コンピューティングプラットフォームは、仮想アシスタント、NLPエンジン、予測分析などのAIアプリケーション基盤を提供するため市場を支配している。企業は稼働率、スケーラビリティ、既存CRMシステムとの統合を確保するため、AWS、Google Cloud、Microsoft Azureなどのプロバイダーによる堅牢なプラットフォームを好む。これらのプラットフォームは大量の音声・チャットデータを処理し、AIモデルが学習・適応する基盤を提供する。 このインフラは、業務効率化とシームレスなAI導入を求める大企業から中堅企業までを支援する。

ソリューション分野は最も急成長する構成要素として台頭し、コールセンターAI市場の収益拡大を加速させている。これには会話型AI、感情分析ツール、ワークフォース最適化プラットフォームなどのソフトウェアが含まれる。 NICE Ltd.、Five9、Genesysなどのベンダーは、予測ルーティング、自動チケット発行、AIによるエージェント提案を統合し、初回解決率の向上を図っています。特に銀行、通信、eコマース分野では、パーソナライズされた多言語サポートへの需要増加がソリューション導入を加速させています。企業はリアルタイム分析で継続的に更新されるサブスクリプション型AIソリューションに投資し、業務の卓越性と優れた顧客体験を推進しています。

導入形態別では、柔軟性と拡張性からクラウド導入が市場最大のシェアを占める

クラウド導入は、業務の迅速な拡張、ハイブリッド通信チャネルのサポート、初期ITコスト削減が可能であるため、市場で圧倒的なシェアを占める。Amazon ConnectやGoogle Contact Center AIなどのプロバイダーは、AI駆動型分析、感情検出、オムニチャネルサポートを備えたサブスクリプション型モデルを提供している。 企業はシームレスな更新、CRMシステムとの容易な統合、グローバルな従業員向けのリモートアクセスといった利点を享受します。米国FedRAMPプログラムのような政府主導のクラウド導入促進策が、クラウドベースAIソリューションへの移行をさらに加速させています。

オンプレミス展開も、金融・医療・政府サービスなどの分野における厳格なデータプライバシー、コンプライアンス、レイテンシー要件により、コールセンターAI市場の機会拡大において重要なシェアを占めています。 組織は機密性の高い顧客情報を完全に管理するため、ローカルホスト型AIソリューションを好みます。シスコやアバイアなどのベンダー提供ソリューションは、リアルタイム監視、カスタマイズ、安全なAIモデルトレーニングを可能にします。GDPRやHIPAAなどの規制下でも、オンプレミス導入はコンプライアンスを確保しつつ、予測ルーティング、分析、自動化された顧客対応にAIを活用できます。

最終用途別では、銀行・金融サービス・保険（BFSI）が厳しい規制要件と顧客サービス要求から市場の大部分を占めています。

金融機関は顧客体験の向上、規制順守の確保、業務効率化を優先するため、エンドユース分野でBFSIが支配的である。AI搭載チャットボットは口座照会、不正警報、融資処理を処理し、感情分析ツールは顧客満足度を評価する。JPモルガン・チェースやHSBCなどの大手銀行は24時間365日のサポートにAIを導入し、運用コスト削減と応答精度向上を実現している。 米国証券取引委員会（SEC）や欧州銀行監督機構（EBA）を含む政府・規制当局は、信頼とコンプライアンス維持のため安全なAI導入を促進しており、BFSIはコールセンターAI産業成長の重要な触媒として位置付けられている。

小売・ECセクターの継続的拡大は、オンラインショッピングの急増、オムニチャネル顧客期待、パーソナライズドサービス需要に支えられている。 Amazon、Alibaba、Walmartなどの企業は、AIチャットボット、レコメンデーションエンジン、予測分析を活用し、大量の顧客対応を効率的に処理している。季節的な需要ピーク、グローバル事業展開、多言語サポート要件がAI導入を加速させている。EUデジタル単一市場戦略などの政府主導のデジタル変革イニシアチブは、小売業者がAIツールを導入し、顧客体験を向上させ、販売転換率を最適化し、競争の激しい市場でロイヤルティを構築することをさらに促進している。

グローバルコールセンターAI市場地域分析

北米は早期技術導入と強固なAIインフラにより圧倒的シェアを占める

北米市場はAI技術の早期導入、先進的なクラウドインフラ、高い企業IT投資の恩恵を受けている。米国とカナダの組織は顧客体験の向上、通話処理時間の短縮、予測分析の導入を目的にAIを優先的に導入している。政府は「国家AIイニシアチブ」などの施策を通じてAI導入を支援し、倫理的で拡張性のあるAI利用を促進している。 主要AIベンダーの強力な存在感と、銀行・小売・通信セクターにおけるデジタル成熟企業との相乗効果により、北米の優位性はさらに強化されている。

アジア太平洋地域のコールセンターAI市場成長は、急速なデジタル化、拡大する電子商取引、新興市場におけるAI対応カスタマーサポート需要の増加に牽引されている。中国、インド、シンガポールなどの国々は、AI研究、スマートシティ構想、デジタルインフラへの投資を推進している。 企業は多様な顧客層に効率的に対応するため、AIチャットボット、予測分析、多言語サポートを活用している。インドの国家AI戦略などの政府支援プログラムが導入を加速させ、アジア太平洋地域は国内外のAIソリューションプロバイダー双方にとって成長の拠点となっている。

競争環境

主要なコールセンターAI市場プレイヤーは、AI駆動型パーソナライゼーションを優先し、定型応答を超えた文脈認識型で共感的な対話提供を目指している。 同時に、AIによる反復業務の自動化、エージェントの作業負荷軽減、サービスコスト削減を通じた業務効率化が依然として中核をなす。レガシーインフラへの統合が進み、全体的なパフォーマンス向上を図りつつ、最小限の混乱で導入が加速している。

通信、銀行、医療、電子商取引などの高成長産業は、高まるサービス期待に応えるため、拡張性のあるインテリジェントなAIプラットフォームに多額の投資を行っている。 さらに、音声・チャット・ソーシャルプラットフォームをシームレスに跨ぐオムニチャネルサポートへの移行は競争上の差別化要因となっている。コールセンターAI企業は現在、多言語対応、コンプライアンス監視、予測分析に特化したAIツールを開発中だ。

IBM

1911年設立、本社をニューヨーク州アーモンクに置くIBMは、Watson AIプラットフォームを活用し、コールセンター向け高度な対話型エージェントと分析機能を提供。 同社のソリューションは、AI駆動のインサイトを通じて顧客対応の自動化とエージェントの生産性向上に焦点を当てています。

Google

1998年設立、米国カリフォルニア州に本拠を置くGoogleは、既存のコンタクトセンターシステムにGoogleのAI機能を統合する「Contact Center AI（CCAI）」プラットフォームを提供。CCAIはバーチャルエージェント、リアルタイム分析、シームレスなオムニチャネルサポートを実現します。

Microsoft

1975年創業、本社を米国ニューメキシコ州に置くMicrosoftは、Dynamics 365 Customer ServiceやCopilot for ServiceなどのAI搭載ソリューションを導入。これらのツールはエージェントにリアルタイム情報を提供し、ルーチン業務を自動化することでサービス効率を向上させる。

Oracle

1977年設立、本社を米国カリフォルニア州に置くOracleは、Oracle Digital Assistantを通じてAI駆動型カスタマーサービスソリューションを提供。 これらのツールはパーソナライズされた顧客対応を実現し、既存のCRMシステムと連携してサービス業務を効率化します。

その他の主要プレイヤーには、Talkdesk、Jio Haptik Technologies Limited、SAP SE、Nuance Communications、Amazon Web Services, Inc.などが挙げられます。

グローバルコールセンターAI市場レポートの主なハイライト：

• コールセンターAI市場の規模、成長動向、予測に関する詳細な分析。
• コンポーネント別、導入モデル別、地域別の包括的なセグメンテーション。
• 主要な推進要因、課題、革新的な動向に関する洞察。

専門的な市場調査を信頼すべき理由：

• 広範な一次調査および二次調査に基づく信頼性の高い洞察。
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• 技術的進歩と規制的影響の継続的な追跡。

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