第1章 概要1.1. 市場の概要
1.2. 2020年～2030年の世界およびセグメント別市場規模の推計と予測（10億米ドル）
1.2.1. 2020年～2030年の地域別コールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場（10億米ドル）
1.2.2. コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場：タイプ別、2020-2030年（10億米ドル）
1.2.3. コールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場：アウトソーシング形態別、2020-2030年（10億米ドル）
1.2.4. コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：サービス別、2020-2030年（10億米ドル）
1.2.5. コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：企業規模別、2020-2030年（10億米ドル）
1.2.6. コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：最終用途別、2020-2030年（10億米ドル）
1.3. 主な動向
1.4. 推計方法
1.5. 調査の前提
第2章. 世界のコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の定義と範囲
2.1. 本調査の目的
2.2. 市場の定義と範囲
2.2.1. 業界の変遷
2.2.2. 本調査の範囲
2.3. 調査対象期間
2.4. 為替レート
第3章. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の動向
3.1. コールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場への影響分析（2020-2030年）
3.1.1. 市場の推進要因
3.1.1.1. 継続的な顧客サービスを確保するための先進技術の導入
3.1.1.2. ビジネスサービスのグローバル化の進展
3.1.1.3. マルチチャネルサポートへの需要の高まり
3.1.2. 市場の課題
3.1.2.1. データセキュリティおよびプライバシーに対する懸念の高まり
3.1.3. 市場の機会
3.1.3.1. 医療、旅行、eコマース分野における企業のコール件数の増加
3.1.3.2. コールセンターの拡大
第4章. 世界のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場：業界分析
4.1. ポーターの5つの力モデル
4.1.1. 供給者の交渉力
4.1.2. 購入者の交渉力
4.1.3. 新規参入の脅威
4.1.4. 代替品の脅威
4.1.5. 競合他社間の競争
4.2. ポーターの5つの力による影響分析
4.3. PEST分析
4.3.1. 政治的
4.3.2. 経済的
4.3.3. 社会的
4.3.4. 技術的
4.3.5. 環境的
4.3.6. 法的
4.4. 主要な投資機会
4.5. 主要な成功戦略
4.6. COVID-19の影響分析
4.7. 破壊的トレンド
4.8. 業界専門家の見解
4.9. アナリストの推奨事項および結論
第5章. 世界のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場（タイプ別）
5.1. 市場の概要
5.2. タイプ別・パフォーマンス別 世界のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場 – 潜在分析
5.3. タイプ別 世界のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推定値および予測 2020-2030年（10億米ドル）
5.4. コールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場、サブセグメント分析
5.4.1. メールサポート
5.4.2. チャットサポート
5.4.3. 音声
5.4.4. その他
第6章 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場（アウトソーシング別）
6.1. 市場概要
6.2. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場（アウトソーシング別、パフォーマンス別）－潜在力分析
6.3. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場規模（2020-2030年、アウトソーシング別） （10億米ドル）
6.4. コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場、サブセグメント別分析
6.4.1. オフショア
6.4.2. オンショア
第7章. 世界のコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場（サービス別）
7.1. 市場の概要
7.2. 世界のコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場（サービス別）、実績・潜在力分析
7.3. サービス別グローバルコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場規模（推計値および予測）2020-2030年（10億米ドル）
7.4. コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場、サブセグメント分析
7.4.1. インバウンドサービス
7.4.2. アウトバウンドサービス
第8章. 企業規模別グローバルコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
8.1. 市場の概要
8.2. 企業規模別・実績・潜在分析：世界のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
8.3. 企業規模別：世界のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
8.4. コールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のサブセグメント分析
8.4.1. 大企業
8.4.2. 中小企業
第9章. 用途別グローバルコールセンター・コンタクトセンターアウトソーシング市場
9.1. 市場の概要
9.2. 用途別グローバルコールセンター・コンタクトセンターアウトソーシング市場：実績・潜在分析
9.3. 用途別グローバルコールセンター・コンタクトセンターアウトソーシング市場の推定値および予測（2020-2030年、10億米ドル）
9.4. コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場、サブセグメント分析
9.4.1. IT・通信
9.4.2. BFSI
9.4.3. 小売
9.4.4. 製造
9.4.5. ヘルスケア
9.4.6. その他
第10章. 世界のコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場、地域別分析
10.1. 主要国
10.2. 主要新興国
10.3. コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場、地域別市場の概要
10.4. 北米コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.4.1. 米国コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.4.1.1. タイプ別内訳の推計および予測、2020-2030年
10.4.1.2. アウトソーシング別推計および予測、2020-2030年
10.4.1.3. サービス別推計および予測、2020-2030年
10.4.1.4. 企業規模別推計および予測、2020-2030年
10.4.1.5. 最終用途別推計および予測（2020年～2030年）
10.4.2. カナダのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.5. 欧州のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の概要
10.5.1. 英国のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.5.2. ドイツのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.5.3. フランスのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.5.4. スペインのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.5.5. イタリアのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.5.6. その他のヨーロッパ諸国のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.6. アジア太平洋地域のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の概要
10.6.1.
中国のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.6.2. インドのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.6.3. 日本のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.6.4. オーストラリアのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.6.5. 韓国のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.6.6. アジア太平洋その他の地域のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.7. ラテンアメリカのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の概要
10.7.1. ブラジルのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.7.2. メキシコのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.8. 中東・アフリカのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.8.1. サウジアラビアのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.8.2. 南アフリカのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
10.8.3. 中東・アフリカのその他の地域のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場
第11章 競合分析
11.1. 主要企業のSWOT分析
11.1.1. 企業1
11.1.2. 企業2
11.1.3. 企業3
11.2. 主要な市場戦略
11.3. 企業概要
11.3.1. アテントSA
11.3.1.1. 主要情報
11.3.1.2. 概要
11.3.1.3. 財務情報（データの入手状況による）
11.3.1.4. 製品概要
11.3.1.5. 最近の動向
11.3.2. Sykes Enterprises, Incorporated
11.3.3. Datamark Inc.
11.3.4. Scicom Berhad
11.3.5. Firstsource Solutions Limited
11.3.6. Teleperformance SA
11.3.7. TTEC Holdings Inc.
11.3.8. Cisco Systems, Inc
11.3.9. Raya Customer Experience
11.3.10. サーコ・グループ
第12章 調査プロセス
12.1. 調査プロセス
12.1.1. データマイニング
12.1.2. 分析
12.1.3. 市場規模の推定
12.1.4. 検証
12.1.5. 公表
12.2. 調査の属性
12.3. 調査の前提条件
表1. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：レポートの範囲
表2. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：地域別推計および予測（2020年～2030年、10億米ドル）
表3. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：タイプ別推計および予測（2020年～2030年、10億米ドル）
表4. アウトソーシング形態別 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場 推計および予測 2020-2030年（10億米ドル）
表5. サービス別 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場 推計および予測 2020-2030年（10億米ドル）
表6. 企業規模別 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場 推計および予測 2020-2030年 （10億米ドル）
表7. 用途別グローバルコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測 2020-2030年（10億米ドル）
表8. セグメント別グローバルコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測 2020-2030年（10億米ドル）
表9. 地域別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表10. セグメント別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表11. 地域別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表12. セグメント別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表13. 地域別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計値および予測（2020年～2030年）（10億米ドル）
表14. セグメント別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計値および予測（2020年～2030年）（10億米ドル）
表15. 地域別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表16. セグメント別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表17. 地域別グローバルコール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表18. 米国コール・コンタクトセンターアウトソーシング市場：推計値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表19. 米国コールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表20. 米国コールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表21. カナダのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表22. カナダのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表23. カナダのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年 （10億米ドル）
表24. 英国のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表25. 英国のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表26. 英国のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表27. ドイツのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表28. ドイツのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年） （10億米ドル）
表29. ドイツのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表30. フランスのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場：推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表31. フランスにおけるコールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場：セグメント別推定値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表32. フランスにおけるコールセンターおよびコンタクトセンターのアウトソーシング市場：セグメント別推定値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表33. イタリアのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表34. セグメント別イタリアのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表35. セグメント別イタリアのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年 （10億米ドル）
表36. スペインのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表37. スペインのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表38. スペインのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表39. RoEのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表40. RoEのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年） （10億米ドル）
表41. 2020-2030年のRoEコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測（10億米ドル）
表42. 2020-2030年の中国コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測（10億米ドル）
表43. 中国のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推定値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表44. 中国のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推定値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表45. インドのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表46. インドのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表47. インドのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年 （10億米ドル）
表48. 日本のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表49. 日本のコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表50. 日本のコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表51. 韓国のコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表52. 韓国のコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年） （10億米ドル）
表53. 韓国コール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測 2020-2030年（10億米ドル）
表54. オーストラリアのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表55. オーストラリアのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測 2020-2030年（10億米ドル）
表56. オーストラリアのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測 2020-2030年（10億米ドル）
表57. RoAPACのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：推計および予測 2020-2030年 （10億米ドル）
表58. 2020-2030年のRoAPACコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測（10億米ドル）
表59. 2020-2030年のRoAPACコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測（10億米ドル）
表60. ブラジルのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表61. ブラジルのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表62. ブラジルのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年 （10億米ドル）
表63. メキシコのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場の推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表64. メキシコのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場のセグメント別推計および予測、2020-2030年（10億米ドル）
表65. メキシコのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表66. RoLAのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：推計および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表67. RoLAのコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（2020-2030年） （10億米ドル）
表68. 2020-2030年 RoLAコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推計および予測（10億米ドル）
表69. 2020-2030年 サウジアラビアのコール・コンタクトセンター・アウトソーシング市場：推計および予測（10億米ドル）
表70. 南アフリカのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推定値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表71. RoMEAのコールセンターおよびコンタクトセンター・アウトソーシング市場：セグメント別推定値および予測（2020-2030年）（10億米ドル）
表72. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場調査に使用した二次情報源一覧
表73. 世界のコールセンター・コンタクトセンター・アウトソーシング市場調査に使用した一次情報源一覧
表74. 本調査の対象期間
表75. 採用した為替レート
表および図の一覧は暫定的なものであり、最終成果物では内容が変更される場合があります
| ※参考情報 コール・コンタクトセンターアウトソーシングとは、企業が顧客とのコミュニケーションを効果的に管理するために、コールセンターやコンタクトセンターの業務を外部の専門業者に委託することを指します。この手法は、コスト削減やサービスの質の向上、リソースの効率的な活用を目的としています。 コールセンターとコンタクトセンターは似たような機能を持ちますが、若干の違いがあります。コールセンターは主に電話を通じて顧客対応を行う施設です。一方、コンタクトセンターは、電話に加えてメール、チャット、SNSなど複数のコミュニケーションチャネルを統合的に扱います。このため、コンタクトセンターはより広範な顧客対応が可能であり、近年ではコンタクトセンターのアウトソーシングが主流となっています。 アウトソーシングの種類には、以下のようなものがあります。まず、フルサービスアウトソーシングがあります。これは、企業のすべてのコール・コンタクトセンター業務を外部業者に委託する形式です。次に、パートタイムアウトソーシングがあります。これは、繁忙期や特定のキャンペーン時期のために、一時的に外部リソースを活用することです。さらに、スキルベースアウトソーシングもあります。これは、特定の技術や知識を持つ専門家を外部から雇うことで、特定のニーズに対応する方法です。 コール・コンタクトセンターのアウトソーシングは多くの用途があります。例えば、カスタマーサポートやテクニカルサポート、営業活動、リサーチ調査などです。顧客からの問い合わせへの迅速な対応や、プロモーションの電話掛け、新製品やサービスに関する情報提供など、さまざまな場面で活用されます。特に、24時間365日対応が求められるビジネス環境においては、アウトソーシングによってサービスの継続性を確保することができます。 関連する技術としては、クラウドソリューション、人工知能（AI）、自動化（RPA）、データ分析などがあります。クラウドソリューションを利用することで、業務の柔軟性やスケーラビリティが向上します。また、AI技術を活用することで、チャットボットによる自動対応が可能となり、顧客への迅速な情報提供を実現できます。これにより、オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問題に集中できる環境を整えることができます。自動化技術は、繰り返しの作業を効率化する手段としても注目されています。 データ分析技術は、顧客の行動やニーズを把握するために重要です。顧客の問い合わせ内容や購買履歴を分析することで、パーソナライズされたサービスを提供することができます。このように、デジタル技術とアウトソーシングの組み合わせは、企業の競争力を高める要因となります。 コール・コンタクトセンターアウトソーシングの利点は多岐にわたりますが、注意すべき点もあります。例えば、外部業者との連携を強化するためのコミュニケーションが重要であり、トレーニングや品質管理の実施が不可欠です。また、顧客情報のセキュリティを保護するために、しっかりした契約と運用体制を整える必要があります。 最近では、リモートワークの普及により、コールセンター業務のアウトソーシングも変化しています。従来のオフィス中心の業務から、在宅勤務を取り入れた柔軟な働き方が進んでいます。このような環境では、従業員の満足度向上やコストの最適化が期待できます。 コール・コンタクトセンターアウトソーシングは、顧客満足度を高め、業務効率を向上させるための有効な手段です。今後も技術の進化とともに、より一層多様化したサービスが求められていくでしょう。企業が競争力を維持するためには、こうした手法を積極的に導入し、顧客との向き合い方を工夫していくことが重要です。 |
